[Executive Corner] تجربه مشتری استثنایی و بی نظیر ال جی دنبال می کند

ما در عصر “اقتصاد تجربه” زندگی می کنیم که در آن توانایی ارائه تجربیات به یاد ماندنی به مشتریان کلید شهرت برند و برای رشد کسب و کار ضروری است.

در این زمینه، شرکت‌ها باید توصیف «تولیدکننده» یا «ارائه‌دهنده کالا و خدمات» را کنار بگذارند و در عوض هویت خود را به «شریک برای زندگی بهتر» تبدیل کنند. با این حال، این تنها با ایجاد روابط مستحکم و پایدار با مشتریان از طریق تحقق تجربیات متفاوتی که ارزش و رضایت غیرمنتظره ای را ارائه می دهد، حاصل می شود. در محیط امروزی، تولید کالاهای باکیفیت به خودی خود دیگر برای تضمین وفاداری مشتری کافی نیست.

وفاداری مشتری در حال حاضر توسط بسیاری به عنوان یک اصطلاح قدیمی تلقی می شود، به ویژه در مواردی که نسل MZ (یک اصطلاح پرکاربرد در کره جنوبی که هزاره ها و ژنرال Z را در بر می گیرد) مربوط می شود. یکی از قدرتمندترین گروه های مصرف کننده، نسل MZ رویکرد مورد به مورد بیشتری را برای خرید در نظر بگیرید، نه اینکه به دلیل وفاداری به یک برند خاص پایبند باشید. آنها معمولاً به دنبال راه‌حل‌هایی می‌گردند که با سبک زندگی‌شان مطابقت داشته باشد، در حالی که به هزینه‌های مالی، تأثیرات زیست‌محیطی و اینکه آیا کالای مورد نظر عنصر «رضایت عاطفی» را ارائه می‌دهد یا نه، نگاه می‌کنند. در مورد آخرین نکته، شرکت‌ها اکنون از قدرت داده‌ها استفاده می‌کنند تا به آنها کمک کند تا بخش‌های تشکیل‌دهنده «رضایت» را کمی و دسته‌بندی کنند و تجارب بی‌نقص و بدون دردسری ایجاد کنند که مزایای عملی و «احساسی» را به مشتریان ارائه می‌دهد.

پیوست و متصل: استانداردی جدید برای قدرت برند

برای به دست آوردن مزیت رقابتی در عصر اقتصاد تجربه، برقراری ارتباط عاطفی با مشتریان هرگز حیاتی نبوده است. شرکت‌های بیشتری این واقعیت را درک می‌کنند و برای این منظور، تمام تلاش خود را برای بهبود تجربه مشتری (CX) انجام می‌دهند. ایجاد ارتباط به این روش می‌تواند منجر به یک رابطه عمیق بین مشتری و شرکت شود که در طول زمان قوی‌تر می‌شود و عمیق‌تر از روابط مبتنی بر مدل قبلی وفاداری مشتری است.

برخلاف کالاهای فیزیکی، ارزش تجربه ها کاهش نمی یابد. در عوض، شرکت‌ها می‌توانند ارزش تجاربی را که ارائه می‌کنند با اصلاح و تکامل دائمی آن‌ها افزایش دهند که به نوبه خود ممکن است به روابط شرکت و مشتری و نتایج تجاری بهتر منجر شود. در نهایت، اینکه یک شرکت چقدر می‌تواند ماهرانه در همه زمینه‌های CX توسعه و نوآوری کند، عامل تعیین‌کننده‌ای در عملکرد بازار و ارزش برند آن‌ها خواهد بود – نه فقط در کوتاه‌مدت، بلکه در میان‌مدت و بلندمدت نیز.

تبدیل فضاهای خرده فروشی به جاذبه ها

با فراگیر شدن خرید آنلاین، مصرف کنندگان کمتر وقت خود را صرف رفتن به فروشگاه های آفلاین می کنند – مگر اینکه چیزی واقعاً هیجان انگیز یا جذاب ارائه دهند. ایجاد تجارب منحصر به فرد در فروشگاه یا مناطق مشتری که فضایی آرامش بخش و دعوت کننده را ارائه می دهد که معمولاً آن را با یک فضای خرده فروشی سنتی مرتبط نمی کند، برای خرده فروشانی که به دنبال جذب آن هستند، ضروری است. نسل MZ دور از فروشگاه های آنلاین مورد علاقه خود. چنین فعالیت‌هایی نیز زیر چتر CX قرار می‌گیرند و نقطه تماس مهمی برای ایجاد ارتباط بیشتر با گروه‌های مشتریان هدف و درک آن‌ها هستند.

بازاریابی عرصه دیگری است که برندها می توانند مستقیماً با مصرف کنندگان ارتباط برقرار کنند تا به طور فعال ارزش ها و فلسفه خود را به اشتراک بگذارند، اما جلب توجه افرادی که با بیش از 3000 پیام تبلیغاتی در روز مواجه می شوند کار ساده ای نیست. در این شرایط، بازاریابی فضایی – که از طریق سایت‌هایی مانند فروشگاه‌های شاخص و پاپ آپ انجام می‌شود – راه‌حلی عالی برای متمایز شدن، و راهی عالی برای ارائه هویت و پیام‌های منحصربه‌فرد است. یک فضای فیزیکی می تواند آنچه را که یک برند در سطوح مختلف نشان می دهد – از تصمیمات دکور و طراحی گرفته تا انتخاب مکان و نحوه هدایت یا هدایت تعاملات در محل، «تجسم» کند. مجموعه‌ای انتخاب‌شده از محصولات و نمایش‌های شخصی‌شده متناسب با مخاطب را اضافه کنید، و یک نام تجاری می‌تواند تجربه همه‌کاره‌ای را ارائه کند که مشتریان احتمالاً آن را به خاطر بسپارند و با آن طنین‌اندازی کنند.

«فناوری خرده‌فروشی» – ادغام فناوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) در تنظیمات خرده‌فروشی – توانایی بازاریابی فضایی را برای برانگیختن یک واکنش احساسی، که می‌تواند مشتریان بالقوه را به یک برند جلب کند، یا وابستگی مشتریان موجود را تقویت کند، بیشتر می‌کند. برای یک برند

فضاها جایی هستند که زندگی ما در آن آشکار می شود. آن‌ها جایی هستند که ما خاطرات می‌سازیم و نظرات و روابطی را شکل می‌دهیم که می‌توانند مادام‌العمر باقی بمانند، و اینجاست که قدرت واقعی بازاریابی فضایی در آن قرار دارد. ال‌جی از طریق فناوری‌های پیشرفته، توجه همدلانه به فضا و درک کامل ارزش‌های مصرف‌کنندگان، همچنان به ارائه تجربیات اصیل و منحصربه‌فرد به میلیون‌ها مشتری در سراسر جهان ادامه می‌دهد. حدود 800 نفر از طراحان متخصص این شرکت در حال حاضر سخت در حال توسعه محصولات سفارشی بر اساس تجزیه و تحلیل جامع و مداوم از سبک زندگی متنوع مصرف کنندگان امروزی هستند.

در هفته طراحی میلان ۲۰۲۲، مدیران شرکت‌های سرگرمی‌های خانگی و لوازم خانگی و راه‌حل‌های هوای ال‌جی، استراتژی مدیریت و چشم‌انداز مدیریت «نوآوری CX» ال‌جی را برای آینده معرفی کردند. این شرکت به طور مداوم در حال راه‌اندازی فضاهای ویژه در کره و بازارهای مختلف خارج از کشور است که به مصرف‌کنندگان این امکان را می‌دهد تا CX منحصربه‌فرد ال‌جی را ببینند، احساس کنند و تجربه کنند.

نوشته لی هیانگ یون، مدیر عامل بخش نوآوری تجربه مشتری در ال جی الکترونیکس

###