اخیراً، ما بسیاری از محصولات انقلابی را معرفی کرده‌ایم، مانند یک وسیله باغبانی داخلی که به شما امکان می‌دهد سبزی و گل‌های خود را در خانه خود پرورش دهید و یک محلول لباسشویی که یک ماشین لباسشویی و خشک‌کن با اندازه کامل را در یک واحد بسته بندی می‌کند. به طور خودکار چرخه خشک کردن بهینه را برای راحتی بی نظیر کاربر اعمال می کند. با نوآوری‌های کاربر محور مانند این، ال‌جی و سایر شرکت‌های همفکر به آغاز دوره جدید و هیجان‌انگیز تجربه مشتری (CX) کمک می‌کنند.
نوشته لی هیانگ یون، مدیر عامل بخش نوآوری تجربه مشتری در ال جی الکترونیکس
کانال‌هایی که کاربران در حوزه دیجیتال با آنها مواجه می‌شوند و تجربه می‌کنند بسیار متنوع هستند، با متغیرهای قابل توجهی از نظر واکنش‌های احساسی برانگیخته شده. در حالی که نمی توان همه متغیرها را کنترل کرد، جهت یا حتی میزان رضایت را می توان با حذف منبع نارضایتی تغییر داد. تجزیه و تحلیل کامل به شرکت ها اجازه می دهد تا تعیین کنند که چه چیزی ممکن است باشد و متعاقباً برای حذف آنها از معادله به طور فعال واکنش نشان دهند. رقابت برند از ارائه CX ناشی می شود که یک رابطه عاطفی با مشتری را تقویت می کند و برای موفقیت در این امر، برندها باید در افزایش احساسات مثبت تجربه مشتریان خود موثر باشند.
نسل MZ با توجه به تجربه‌های منحصربه‌فرد خرید آنلاین و آفلاین، معمولاً تجربه‌هایی با راحتی دیجیتال بهینه‌شده و حداقل وقفه را انتخاب می‌کند. برای ارائه یک CX بدون دردسر، شرکت ها به طور فعال مجموعه ای از ابتکارات تحول دیجیتال (DX) را انجام می دهند. از منظر خرد، DX نقش مهمی در CX ایفا می‌کند و شرکت‌ها را قادر می‌سازد تا نقاط درد را در مدت زمان کوتاهی حل کنند – دقیقاً همان چیزی که مصرف‌کنندگان در بازار امروز انتظار و تقاضا دارند. هدف نهایی، نوآوری CX است، چیزی که اکنون ضروری است. پشتیبانی بی‌صدا و ظریف برای CX بهتر که توسط داده‌های متغیر پشتیبان‌گیری می‌شود، به‌طور مداوم در پس‌زمینه انجام می‌شود، به عنوان یک پله در مسیر ایجاد روابط قوی و پایدار با مشتریان عمل می‌کند.
![[Executive Corner] عصر جدیدی از تجربه مشتری](https://www.lgnewsroom.com/wp-content/uploads/2022/08/LG_Lee-Hyang-eun.jpg)
در اصل CX تمرکز بیشتر بر احساس مشتریان در هنگام تجربه یک برند، محصول و خدمات خاص است. امروزه، درک جامع CX هرگز برای رشد شرکت اساسی نبوده است. CX دیگر محدود به تعاملات مشتری-محصول نیست، CX به جریان کلی هرگونه تعامل بین شرکت و مشتری اشاره دارد و تمام تجربیات و احساساتی را که مشتریان از لحظه‌ای که برای اولین بار در مورد یک محصول یا خدمات یاد می‌گیرند، برای خرید، هدف قرار می‌دهد. ، استفاده، تعمیر، دفع و غیره.
در گذشته داشتن فناوری ها یا محصولات رقابتی و استراتژی بازاریابی تهاجمی کافی بود. با این حال، در این دوره جدید، یک شرکت باید تمام منابع موجود را بر روی نیازهای مشتری متمرکز کند. CX، که شامل تجربیات مستقیم، غیرمستقیم و حتی مجازی است، جایی است که همه این تلاش ها در کنار هم جمع می شوند. تجربه مستقیم شامل دسته‌های مختلفی از جمله تجربه کاوش، تجربه خرید و تجربه کاربر، به همراه تجربه اشتراک‌گذاری و فروش مجدد است. برای رقابت شرکت‌ها در بازار امروز، ارائه یک CX متمایز ضروری است، به خصوص در مواردی که نسل MZ (اصطلاح پرکاربرد در کره جنوبی که شامل Millennials و Gen Z می شود) مربوط می شود. با توجه به اینکه اعضای این گروه قبلاً به بازاریابی تجربی عادت کرده اند، طراحی طیف متنوعی از تجربیات برای آنها بسیار پیچیده است.
با در نظر گرفتن احساسات و واکنش هایی که مشتریان دارند، CX – اگر به درستی انجام شود – فراتر از تعاریف سنتی است و ارزشی را ارائه می دهد که فراتر از انتظارات مشتریان است و به طور متوالی جذابیت یا جذابیت یک نام تجاری، محصول یا خدمات را افزایش می دهد. و با سازماندهی مجدد چشم انداز کسب و کار اخیر در اطراف کانال های آنلاین و همه جانبه، “دیجیتال” نیز به بخشی جدایی ناپذیر از CX و یک اولویت کلیدی برای شرکت ها تبدیل شده است.
عصر ارزش رابطه: تعامل مشتری و شرکت
در هسته خود، CX سفری است که در آن وفاداری به برند از طریق توسعه اعتماد و همچنین ارائه تجربیات همهجانبه به دست می آید. سفر CX ماهیت چرخه‌ای دارد و بارها و بارها تکرار می‌شود و ارتباطی واقعی با مشتریان ایجاد می‌کند که در طول زمان رشد می‌کند. با CX، مفهوم وفاداری مشتری، که در سال‌های اخیر کاملاً کنار گذاشته شده بود، دوباره متولد شده و برای یک دوره جدید تصور می‌شود.
###
در قسمت دوم این مجموعه که به زودی در Beyond News منتشر می شود، در مورد حوزه های CX که ال جی در آینده روی آنها تمرکز خواهد کرد، بیشتر بدانید.