در قسمت دوم این مجموعه که به زودی در Beyond News منتشر می شود، در مورد حوزه های CX که ال جی در آینده روی آنها تمرکز خواهد کرد، بیشتر بدانید.
نوشته لی هیانگ یون، مدیر عامل بخش نوآوری تجربه مشتری در ال جی الکترونیکس
عصر ارزش رابطه: تعامل مشتری و شرکت
با در نظر گرفتن احساسات و واکنش هایی که مشتریان دارند، CX – اگر به درستی انجام شود – فراتر از تعاریف سنتی است و ارزشی را ارائه می دهد که فراتر از انتظارات مشتریان است و به طور متوالی جذابیت یا جذابیت یک نام تجاری، محصول یا خدمات را افزایش می دهد. و با سازماندهی مجدد چشم انداز کسب و کار اخیر در اطراف کانال های آنلاین و همه جانبه، “دیجیتال” نیز به بخشی جدایی ناپذیر از CX و یک اولویت کلیدی برای شرکت ها تبدیل شده است.
در گذشته داشتن فناوری ها یا محصولات رقابتی و استراتژی بازاریابی تهاجمی کافی بود. با این حال، در این دوره جدید، یک شرکت باید تمام منابع موجود را بر روی نیازهای مشتری متمرکز کند. CX، که شامل تجربیات مستقیم، غیرمستقیم و حتی مجازی است، جایی است که همه این تلاش ها در کنار هم جمع می شوند. تجربه مستقیم شامل دسته‌های مختلفی از جمله تجربه کاوش، تجربه خرید و تجربه کاربر، به همراه تجربه اشتراک‌گذاری و فروش مجدد است. برای رقابت شرکت‌ها در بازار امروز، ارائه یک CX متمایز ضروری است، به خصوص در مواردی که نسل MZ (اصطلاح پرکاربرد در کره جنوبی که شامل Millennials و Gen Z می شود) مربوط می شود. با توجه به اینکه اعضای این گروه قبلاً به بازاریابی تجربی عادت کرده اند، طراحی طیف متنوعی از تجربیات برای آنها بسیار پیچیده است.
[ad_2]
منبع
در اصل CX تمرکز بیشتر بر احساس مشتریان در هنگام تجربه یک برند، محصول و خدمات خاص است. امروزه، درک جامع CX هرگز برای رشد شرکت اساسی نبوده است. CX دیگر محدود به تعاملات مشتری-محصول نیست، CX به جریان کلی هرگونه تعامل بین شرکت و مشتری اشاره دارد و تمام تجربیات و احساساتی را که مشتریان از لحظه‌ای که برای اولین بار در مورد یک محصول یا خدمات یاد می‌گیرند، برای خرید، هدف قرار می‌دهد. ، استفاده، تعمیر، دفع و غیره.
کانال‌هایی که کاربران در حوزه دیجیتال با آنها مواجه می‌شوند و تجربه می‌کنند بسیار متنوع هستند، با متغیرهای قابل توجهی از نظر واکنش‌های احساسی برانگیخته شده. در حالی که نمی توان همه متغیرها را کنترل کرد، جهت یا حتی میزان رضایت را می توان با حذف منبع نارضایتی تغییر داد. تجزیه و تحلیل کامل به شرکت ها اجازه می دهد تا تعیین کنند که چه چیزی ممکن است باشد و متعاقباً برای حذف آنها از معادله به طور فعال واکنش نشان دهند. رقابت برند از ارائه CX ناشی می شود که یک رابطه عاطفی با مشتری را تقویت می کند و برای موفقیت در این امر، برندها باید در افزایش احساسات مثبت تجربه مشتریان خود موثر باشند.
