[Executive Corner] DX برای مشتری: نوآوری در تجربه مشتری با داده ها

امروزه به دلیل اتصال بیشتر محصولات و خدمات به شبکه های ارتباطی سیمی یا بی سیم، جمع آوری داده های استفاده از مشتری به امری بسیار ساده تر تبدیل شده است. علاوه بر این، مردم از همه نسل‌ها به طور فعال نظرات خود را در مورد محصولات و خدماتی که استفاده کرده‌اند یا امتحان کرده‌اند در رسانه‌های اجتماعی ارائه می‌کنند و به شرکت‌ها منبع ارزشمند دیگری از داده‌ها را ارائه می‌دهند که می‌توان آن‌ها را برای تعیین دقیق و درک نیازهای مشتری تجزیه و تحلیل کرد.

سوم، عدم همکاری بین تحلیلگران داده یک شرکت و پرسنلی که وظیفه درک مشتریان و طراحی CX را دارند، وجود دارد. با ارائه داده های یکسان، تحلیلگران مختلف ممکن است به نتایج متفاوتی در مورد آنچه که آن داده ها در واقع نشان می دهد، برسند. علاوه بر این، اگر تحلیلگر ارزیابی کننده داده ها درک خوبی از صنعت مربوطه نداشته باشد، ممکن است استفاده از هر بینش ارائه شده دشوار یا حتی غیرممکن باشد. به همین دلیل است که همکاری نزدیک بین کارشناسان و تحلیلگران میدانی ضروری است و آنها نقش فعالی در طراحی تجربه و ارائه بینش به مشتری دارند.

اولاً، بسیاری از کارکنان فاقد شایستگی در استفاده از داده‌ها هستند، یا هنوز مزایایی را که می‌تواند ارائه دهد، تشخیص نداده‌اند، و در تفکر عملکرد محور با توجه به توسعه محصولات و خدمات جدید گیر کرده‌اند. برای ایجاد یک پایه محکم برای تحویل بهینه CX، هم رهبران شرکت و هم متخصصان باید یاد بگیرند که چگونه تمام داده‌های مشتری مرتبط را تجزیه و تحلیل و تفسیر کنند. متأسفانه، بسیاری از بازاریابان و برنامه ریزان محصول هنوز استفاده مناسب از داده های خود را دشوار می دانند و در عوض بر روش های سنتی تر تحقیقات مشتری تکیه می کنند.

سوم، داده ها به عنوان یک ردیاب ارزشمند برای اعتبارسنجی و نظارت بر CX عمل می کنند. بنابراین، پس از طراحی و انتشار CX، می توان از یک حلقه بازخورد داده استفاده کرد تا بررسی شود که آیا CX همانطور که در نظر گرفته شده است ارائه می شود یا خیر. این به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تجارب موجود را بهبود بخشند یا از فرصت استفاده کنند تا نوع کاملاً جدیدی از CX ایجاد کنند یا حتی به کسب‌وکارهای جدید گسترش دهند. به این ترتیب، ایجاد یک چرخه با فضیلت شامل طراحی CX مبتنی بر داده و استفاده از حلقه بازخورد، کلید توانایی ارائه تجربیات جدید به طور مداوم و پایدار است.