[Executive Corner] DX برای مشتری: نوآوری در تجربه مشتری با داده ها

سوم، عدم همکاری بین تحلیلگران داده یک شرکت و پرسنلی که وظیفه درک مشتریان و طراحی CX را دارند، وجود دارد. با ارائه داده های یکسان، تحلیلگران مختلف ممکن است به نتایج متفاوتی در مورد آنچه که آن داده ها در واقع نشان می دهد، برسند. علاوه بر این، اگر تحلیلگر ارزیابی کننده داده ها درک خوبی از صنعت مربوطه نداشته باشد، ممکن است استفاده از هر بینش ارائه شده دشوار یا حتی غیرممکن باشد. به همین دلیل است که همکاری نزدیک بین کارشناسان و تحلیلگران میدانی ضروری است و آنها نقش فعالی در طراحی تجربه و ارائه بینش به مشتری دارند.

سوم، داده ها به عنوان یک ردیاب ارزشمند برای اعتبارسنجی و نظارت بر CX عمل می کنند. بنابراین، پس از طراحی و انتشار CX، می توان از یک حلقه بازخورد داده استفاده کرد تا بررسی شود که آیا CX همانطور که در نظر گرفته شده است ارائه می شود یا خیر. این به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تجارب موجود را بهبود بخشند یا از فرصت استفاده کنند تا نوع کاملاً جدیدی از CX ایجاد کنند یا حتی به کسب‌وکارهای جدید گسترش دهند. به این ترتیب، ایجاد یک چرخه با فضیلت شامل طراحی CX مبتنی بر داده و استفاده از حلقه بازخورد، کلید توانایی ارائه تجربیات جدید به طور مداوم و پایدار است.

لوازم خانگی «قابل ارتقا» دائماً با عملکردها و خدمات جدیدی به روز می شوند که مطابق با تغییر سبک زندگی و سلیقه کاربران طراحی شده اند. این دستگاه‌ها همچنین می‌توانند به تنهایی مشکلات عملیاتی خاصی را تشخیص دهند یا آن‌ها را حل کنند و تجربه وسیع‌تری را ارائه دهند.

مفهوم تجربه مشتری (CX) در زمان‌های اخیر در رسانه‌ها، دانشگاه‌ها و صنایع مختلف محبوبیت زیادی پیدا کرده است، به طوری که برخی از شرکت‌ها حتی نام بخش‌ها را برای گنجاندن این اصطلاح تغییر داده‌اند. این مورد انتظار است زیرا همانطور که در چند سال اخیر شاهد بودیم، توانایی ارائه محصولات و خدمات مبتنی بر ارائه یک CX با کیفیت کلید موفقیت و رشد مداوم سازمان ها شده است.

در حالی که مصاحبه‌های عمیق، نظرسنجی‌ها و نظارت بر رفتار مشتری، چه در فروشگاه و چه در خانه، همگی ابزارهای ارزشمندی در این تلاش هستند، چنین فعالیت‌هایی در شناسایی نیازهای «بی‌صدا» مشتری کوتاهی می‌کنند. همچنین، نتایج به دست آمده از این روش ها ممکن است فاقد دقت باشند، زیرا می توانند به راحتی توسط ذهنیت محقق مخدوش شوند. به همین ترتیب، عمق بینش نیز ممکن است بسته به توانایی های محقق متفاوت باشد.

اولاً، بسیاری از کارکنان فاقد شایستگی در استفاده از داده‌ها هستند، یا هنوز مزایایی را که می‌تواند ارائه دهد، تشخیص نداده‌اند، و در تفکر عملکرد محور با توجه به توسعه محصولات و خدمات جدید گیر کرده‌اند. برای ایجاد یک پایه محکم برای تحویل بهینه CX، هم رهبران شرکت و هم متخصصان باید یاد بگیرند که چگونه تمام داده‌های مشتری مرتبط را تجزیه و تحلیل و تفسیر کنند. متأسفانه، بسیاری از بازاریابان و برنامه ریزان محصول هنوز استفاده مناسب از داده های خود را دشوار می دانند و در عوض بر روش های سنتی تر تحقیقات مشتری تکیه می کنند.

دوم، داده‌ها می‌توانند به عنوان یک فعال‌کننده عمل کنند و اطمینان حاصل کنند که CX مورد نظر به درستی پیاده‌سازی شده است. ایجاد، اتصال و پردازش داده‌های مختلف به طراحی کلی CX، مانند فناوری‌های «عنصر دیجیتال» مانند هوش مصنوعی و واقعیت توسعه‌یافته (XR) کمک می‌کند. در نهایت، در محیط امروزی، شرکت‌ها باید توانایی خود را در درک و استفاده سریع‌تر از داده‌ها نسبت به رقبای خود تقویت کنند، زیرا انجام این کار زمان انتشار هر گونه CX آینده را کاهش می‌دهد.

ال‌جی با تحول دیجیتالی (DX) در حال انجام و در سطح شرکت، پیشتاز نوآوری CX است، راه‌های پویا و جدیدی برای انجام کارها به‌عنوان یک کسب‌وکار ایجاد می‌کند و ارزش و راحتی بی‌نظیر را به مشتریان جهانی خود ارائه می‌کند.

###

منبع

این داستان از یک مقاله ویژه سرمقاله منتشر شده در Electronic Times ویرایش شده است.

به منظور درک واقعی مشتریان و ارائه نوآوری معنادار CX، شرکت ها باید از همان ابتدا استفاده از داده های قوی و هدفمند را در برنامه های توسعه CX خود ادغام کنند. برای بیشتر افراد، موفقیت یا شکست در محیط فعلی بازار با این موضوع تعیین می‌شود که آیا می‌توانند چرخه فضیلت‌آمیز فوق را ایجاد کنند یا نه، و اینکه چقدر سریع‌تر می‌توانند آن چرخه را در مقایسه با رقبای خود اجرا کنند.

درک نیازهای مشتری برای ایجاد CX های نوآورانه که خاطرات فراموش نشدنی را هنگام خرید یک محصول یا تجربه یک نام تجاری ایجاد می کند، از اهمیت بالایی برخوردار است. شرکت‌ها باید «سفر مشتری» را از ابتدا تا انتها مشاهده و تجزیه و تحلیل کنند تا بتوانند بفهمند این نیازها چیست، از جمله نیازهایی که مشتریان ممکن است حتی خودشان از آن‌ها آگاه نباشند، همچنین در زمینه زمان و چرایی یک محصول خاص. یا راه حل استفاده می شود.

توسط لی سام سو، CDO در LG Electronics

ایجاد CX بر اساس بینش به‌دست‌آمده از استفاده از داده‌ها به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا محصولات و خدمات شخصی‌تر طراحی کنند. لوازم خانگی «ارتقای پذیر» تازه راه‌اندازی شده ال‌جی نمونه خوبی از این رویکرد در عمل هستند و ارتقاهایی را ارائه می‌دهند که هر کاربر می‌تواند آن را انتخاب کرده و اعمال کند تا تجربه را با ترجیحات شخصی خود و خواسته‌های منحصربه‌فرد سبک زندگی‌اش تطبیق دهد. ال‌جی در حال حاضر روی چندین پروژه کار می‌کند که از تجزیه و تحلیل کامل و دقیق استفاده از دستگاه مشتریان برای ارائه تجربیات جدید و شخصی‌سازی شده استفاده می‌کند.

اول، داده ها می توانند به عنوان یک محرک برای شروع طراحی CX عمل کنند. بنابراین، پس از تعریف CX که می‌خواهند ارائه کنند، شرکت‌ها باید با در نظر گرفتن اینکه چه داده‌هایی مورد نیاز است و چگونه آن‌ها را به دست می‌آورند، درک خود را از مشتریان به حداکثر برسانند. این می‌تواند به معنای استفاده از داده‌های جمع‌آوری‌شده توسط تیم‌های دیگر در داخل شرکت یا از طریق ایمن‌سازی مشارکت داده‌ها با ارائه‌دهندگان خارجی باشد. تنها زمانی که یک سازمان خلاقیت و نوآوری را با تلاشی هماهنگ برای درک مشتری ترکیب می کند، می توان یک CX با کیفیت بالا طراحی کرد.

این نقطه ای است که یک رویکرد مبتنی بر داده برای کار مؤثرتر توصیه می شود. علاوه بر ارائه عینیت بیشتر، می تواند به جلوگیری از پنهان ماندن آن نیازهای ناگفته کمک کند و منجر به تحقق یک CX بهتر و کامل تر شود. از منظر درونی، استفاده از بینش مبتنی بر داده – نه چیزی که به ذهنیت و شایستگی فرد مسئول بستگی دارد – همچنین استدلال های قانع کننده تری را برای انتخاب یک جهت خاص برای یک محصول یا خدمات نسبت به دیگری ارائه می دهد.

امروزه به دلیل اتصال بیشتر محصولات و خدمات به شبکه های ارتباطی سیمی یا بی سیم، جمع آوری داده های استفاده از مشتری به امری بسیار ساده تر تبدیل شده است. علاوه بر این، مردم از همه نسل‌ها به طور فعال نظرات خود را در مورد محصولات و خدماتی که استفاده کرده‌اند یا امتحان کرده‌اند در رسانه‌های اجتماعی ارائه می‌کنند و به شرکت‌ها منبع ارزشمند دیگری از داده‌ها را ارائه می‌دهند که می‌توان آن‌ها را برای تعیین دقیق و درک نیازهای مشتری تجزیه و تحلیل کرد.

دوم، جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها بدون تعریف روشنی از CX در حال حاضر انجام می شود. بسیاری از شرکت‌ها هستند که داده‌های مشتری را بدون هدف خاصی – یا ارتباط منطقی با جنبه خاصی از CX که می‌خواهند ارائه کنند – در ذهن جمع‌آوری می‌کنند. این مجموعه غیرمتمرکز از داده ها، با هر بینش به دست آمده احتمالاً کمی بیشتر از قابلیت استفاده یک محصول یا خدمات معین را نشان می دهد، محدودیت های خود را دارد. پرسش‌های عمیق‌تر و معنادارتر در مورد «چه زمانی و چرا» به‌طور ناامیدکننده‌ای بی‌پاسخ خواهند ماند. بر این اساس، به دست آوردن دیدگاه مورد نیاز برای طراحی مناسب CX حتی دشوارتر می شود.

Tags: ال جی