طراحی فیزیکی یا ظاهر یک محصول در ایجاد اولین برداشت خوب از مصرف کنندگان بسیار مهم است. نوع دیگری از طراحی به نام طراحی تجربه مشتری (CX) به همان اندازه برای استقبال و جذابیت پایدار یک محصول حیاتی است. الجی که در هر دو زمینه مبتکر است، به دلیل ارائه راهحلهای سبک زندگی که زیباییشناسی دلپذیر و تجربیات به یاد ماندنی مشتری را ارائه میدهد، شناخته شده است.
برای LG، سفر CX با تحقیق در مورد تمام جنبه های تعامل کاربر و محصول آغاز می شود – کاری که در مرکز مدیریت طراحی انجام می شود. تعهد این شرکت به “تفکر مشتری محور” رویکرد مرکز در ساخت و مدیریت CX را نشان می دهد، که مسلماً به عنوان مهم ترین جزء طراحی صنعتی ظاهر شده است.
در گذشته تنها تمرکز طراحان در طول فرآیند توسعه محصول بر روی بسته بندی محصول و ظاهر خود محصول بود. امروزه، با این حال، طراحان اغلب به شدت درگیر جنبه های مختلف عملیات هستند، درست از همان ابتدای برنامه ریزی. طراحان می توانند ارجاعات بصری بسیار مورد نیاز را برای مفاهیم اصلی و عناصر طراحی ارائه دهند، وضوح جهت را ارائه دهند و کمک کنند تا همه اعضای تیم توسعه در یک صفحه قرار گیرند.
کارشناسان مرکز مدیریت طراحی، مشتری هدف را از همان ابتدا در ذهن نگه میدارند و روشی واضح برای همسویی تصمیمها و انتخابهای خود با این رویکرد اول مردم ایجاد میکنند. طراحان الجی همچنین بهعنوان رابط بین مهندسان – که نیازمندیهای تکنولوژیکی برای کارکرد یک محصول هستند – و مشتری عمل میکنند. دادن صدایی به دیدگاه مشتری برای کمک به هدایت CX دقیقاً به جایی که باید باشد.
از برخی جهات، مصرفکنندگان پیچیدهتر از طراحان، توسعهدهندگان و کسبوکارهایی هستند که مسئول محصولات و خدماتی هستند که میخرند یا مشترک آنها هستند. اینفلوئنسرها، وبلاگ نویسان و یوتیوبرها محصولاتی را با سطح بی سابقه ای از تخصص جستجو می کنند و طراحان برند را به سمت ارتقای بازی خود و درک بیشتر آنها از CX سوق می دهند.
این کار با انجام تحقیقات عمیق در مورد تمام جنبه های چگونگی تجربه مصرف کنندگان از محصولاتی که استفاده می کنند شروع می شود. هنگامی که این “جنبه ها” شناسایی شدند، می توان آنها را مهندسی معکوس کرد و در نهایت در محصول و طراحی CX گنجانید. نحوه دریافت یک محصول، یا اینکه به عنوان “خوب” یا “بد” در نظر گرفته می شود بستگی به توانایی طراحان برای پرداختن به چیزهای دیده شده و نادیده دارد – چیزهایی که مصرف کنندگان تشخیص می دهند که آنها می خواهند و همچنین چیزهایی که می خواهند، اما آگاه نیستند
در حالی که تأثیر «اثر اول» برای یک محصول مهم است، هواداران ماندگار از طریق یک CX به خوبی در نظر گرفته شده و بهینه ارائه میشوند. بنابراین، برای طراحان بسیار مهم است که پیچیدگی های CX را در مرحله توسعه اولیه در نظر بگیرند. انجام این کار ایجاد نوآوری را امکان پذیر می کند که واقعاً به زندگی روزمره کاربران ارزش و لذت می بخشد.
مرکز مدیریت طراحی که برای تقویت طراحی در LG ایجاد شده است، مرکز موفقیت این شرکت در ایجاد راه حل هایی برای زندگی بهتر است. این مرکز همچنین رهبری کیفیت محصول را بر عهده می گیرد و از شش موسسه تحقیقاتی داخلی خود برای تعیین اینکه آیا انحرافات یا ناهماهنگی هایی در یک خط محصول خاص وجود دارد که می تواند CX مورد نظر را کاهش دهد یا به خطر بیاندازد، استفاده می کند.
در طول سال ها، تعریف طراحی از یک کارکرد واحد به دامنه وسیعی از فعالیت ها و ابتکارات گسترش یافته است. شرکتهایی که به دنبال نوآوری هستند، تمایل دارند مفهوم «تفکر طراحی» را که شامل کشف و تجزیه و تحلیل مشکلات جدید و یافتن راهحلهای مناسب است، در اولویت قرار دهند. نه تنها یک ابزار مفید برای طراحان، بلکه تفکر طراحی اکنون توسط بخش های مختلف ال جی برای حل طیف وسیعی از مشکلات به کار گرفته شده است.
ال جی معتقد است که لوازم خانگی باید برای مدت طولانی دوام بیاورند و بتوانند با محیط زندگی و سبک زندگی مصرف کننده هماهنگ شوند. به این ترتیب، برای فرآیند طراحی ضروری است که در مورد تأثیر یا تأثیری که یک دستگاه بر فضا و زندگی روزمره مصرف کننده خواهد داشت، فکر کنید. به همین دلیل است که الجی تلاش میکند تا «آرامش» را به محصولات خود بیاورد – زیرا در نظر گرفته و میداند که ایجاد حس آرامش میتواند به وضعیت عاطفی و رفاه کاربران کمک کند. آرامش همچنین با «گرما» مرتبط است، عنصری که مدتها بخش مهمی از هویت برند الجی بوده است.
الجی همچنین مجموعهای از محصولات غیرسختافزاری مانند پلتفرمهای webOS و ThinQ را ارائه میکند. از نظر نرمافزاری، «طراحی خوب» به معنای ادغام هموار بازخورد مشتری در هر نسخه متوالی برای رفع هر گونه درد و لذت و راحتی بیشتر است. علاوه بر این، تجزیه و تحلیل پیچیدگی مشتریان «طراحی خوبی» است، زیرا این امر میتواند منجر به بهبود هدفمند تعامل محصول و مصرفکننده شود و هر گونه خدمات ارائه شده را راحتتر کند (حتی آنهایی که مشتری را ملزم نمیکند آنها را مستقیماً کنترل کنید).
یکی دیگر از راههایی که الجی برای راحتی به لوازم خانگی خود اضافه میکند، استفاده از هوش مصنوعی (AI) است. به عنوان مثال، ماشین لباسشویی آن با هوش مصنوعی میتواند شرایط آب و هوایی فعلی را در نظر بگیرد و از قبل به کاربران توصیه کند که چه زمانی تخلیه لباسها از ماشین لباسشویی بهینه است. این یادآوری مفید می تواند از ماندن بیش از حد لباس ها در ماشین لباسشویی پس از یک چرخه، به ویژه در هوای گرم و مرطوب جلوگیری کند، و باعث صرفه جویی در دردسر – و هزینه آب و انرژی – برای شستن آنها شود. «هوشی» که هوش مصنوعی را بسیار مفید میکند، از طریق دادههای جمعآوریشده از تحقیقات کاربر، که اغلب در سمت طراحی توسعه محصول انجام میشود، ایجاد میشود.
یکی از حوزههای اصلی تمرکز الجی، طراحی تجربیاتی است که برای هزارهها و نسل Z – که در کره جنوبی در مجموع به عنوان نسل MZ شناخته میشوند، جذاب باشد. یکی از چالش های این موضوع این است که اعضای ‘MZ’ نمایانگر مجموعه ای از ویژگی ها، سلیقه ها و ایده آل ها هستند. این امر مطالعه دقیق پیشینهها و ارزشهای مختلف MZers را بسیار حیاتیتر میکند، زیرا این امر میتواند بینش لازم را برای ارتباط با مصرفکنندگان جوانتر و برآورده کردن نیازهای در حال تکامل مداوم آنها به یک برند بدهد. با داشتن درک جامع از روندهای مصرف جدید و نوظهور، طراحان می توانند در ایجاد محصولات و خدماتی که با نسل MZ طنین انداز شود، مشارکت کنند.
یکی دیگر از حوزه های مورد تاکید مرکز مدیریت طراحی، تجارت قطعات خودرو است. در اینجا، این وظیفه مرکز است که به مشتریان صنعت خودرو الجی کمک کند تا امکاناتی را که توسط فناوریهای نوآورانه کسبوکار قطعات خودرو ایجاد میشود، تجسم کنند. طراحی نقش بزرگی در حوزه کسب و کار ایفا می کند، جایی که نه تنها برای کمک به مشتریان یا شرکای بالقوه برای درک یک فناوری خاص، بلکه برای روشن کردن کاربردها و ارزش آن فناوری استفاده می شود. همچنین، با خودروهای جدیدی که سالانه عرضه میشوند، طراحی نقش مهمی در بهروزرسانی و ارتقای محتوای داخل خودرو دارد.
طراحی که نشان دهنده توجه دقیق به خواسته ها و نیازهای مصرف کنندگان باشد، معمولاً جذابیت، راحتی و عمق و مطلوبیت CX محصول را افزایش می دهد. مرکز مدیریت طراحی الجی در ارائه دیدگاه مشتری به فرآیند توسعه صادقانه عمل میکند. چه دستگاهها، چه پلتفرمها یا خدمات، الجی به ارائه تجربیاتی ادامه خواهد داد که حس راحتی و گرما را ارائه میدهد و به اعتمادی که طی دههها همیشه در اولویت قرار دادن مشتری به دست آورده است، احترام میگذارد.
توسط هوانگ سونگ گیول، رئیس مرکز مدیریت طراحی در LG Electronics
###